Rеобзор 
Каждый бизнес со временем нуждается в реконструкции и автоматизации процессов, иначе компания не сможет идти в ногу с последними тенденциями. В результате этого постепенно она будет терять клиентов и прибыль. Чтобы ситуация не привела к банкротству, необходимо постоянно быть в курсе новинок, которые помогут в построении бизнеса. Одной из инноваций, которой пользуются западные предприниматели, является CRM-система.
CRM: что это?
CRM («Customer Relationship Management») – система управления клиентами. Если охарактеризовать инновацию другими словами, то она представляет собой программное обеспечение, которое позволяет выстроить хорошие отношения с покупателями продуктов компании. CRM также можно назвать базой данных, в которой собрана вся информация о клиентах. Впоследствии ее легко использовать для анализа, построения графиков, воронок. За счет введения программного обеспечения меняется ориентация бизнеса. В его главу ставится клиент, именно он приносит фирме прибыль, поэтому ему будет уделяться максимум времени.
Нередко CRM предусматривает установку ряда дополнительных программ, которые помогают упростить или автоматизировать тот или иной процесс. В частности, огромной популярностью пользуется ПО help desk itil от компании «Террасофт» — https://www.terrasoft.ru/service (https://www.terrasoft.ru/service). Она позволит намного быстрее обрабатывать обращения клиентов, что сокращает время на решение проблем, возникающих при использовании продуктов компании.
Что дает CRM-система бизнесу?
Чтобы внедрить CRM-систему в компанию, потребуется выделить определенный бюджет и потратить свое время. Большинство руководителей боятся вкладывать средства в инновацию, поскольку смутно представляют, что она даст бизнесу. Внедрение программного обеспечения принесет следующее:
- увеличение оперативности при обслуживании клиентов;
- возможность проведение анализа полной информации о покупателях;
- упрощение процесса поиска новых клиентов;
- повышение удовлетворенности и лояльности покупателей.
Руководитель предприятия сможет контролировать деятельность персонала и следить за его работой, находясь в любой точке мира. У него появится возможность понять, кто из сотрудников выкладывается полностью, а кто только делает вид, что работает. CRM-система не позволит перекладывать обязанности на коллег, поскольку у каждого будут свои права доступа в базу данных и функционал. В результате появится возможность наладить дисциплину и вычислить сотрудников, которые практически не приносят прибыль компании.
Упрощение и автоматизация процессов при помощи CRM
CRM-система позволит за короткое время автоматизировать большинство рутинных процессов в компании. В частности, у сотрудников будет уходить минимум времени на информационную рассылку. Потребуется только раз создать письмо, после чего ПО отправит его все клиентам, нужно только сделать выборку. Также база данных позволит автоматизировать документооборот и систему одобрений заявок. Впоследствии все будет происходить внутри CRM. Необходимость распечатывать документ, а потом нести его на подпись исчезнет. При этом файл не потеряется, о нем не забудут, поскольку ПО будет напоминать менеджеру о том, что у него остались незаконченные задачи. Впоследствии он не сможет сказать, что документ ему не приносили или он затерялся среди других бумаг.
Некоторые процессы, такие как обработка заказов, рассмотрение заявок, рассылка поздравлений, можно тоже доверить CRM-системе. Она сделает это намного быстрее и качественнее, чем человек. При этом удастся избежать ошибок, которые часто случаются из-за невнимательности персонала. Благодаря такому подходу легко повысить лояльность партнеров, поскольку они будут знать, что их проблема решиться в короткий срок.
Прибыльные маркетинговые кампании
За счет того, что CRM-система позволяет наладить диалог с клиентом, компания услышит его и сможет предложить то, что ему действительно нужно. В результате удастся удовлетворить запросы клиента, и он не будет интересоваться продуктами конкурентов. Также благодаря полной истории взаимодействия с партнерами появляется возможность выявить тех, которые приносят компании большую прибыль и сделать ставку на них. Для таких клиентов можно разработать специальную бонусную систему или провести маркетинговую кампанию. При этом она принесет хорошую прибыль, поскольку компания предложит этой группе покупателей нужные им продукты. Вполне естественно, что потребители воспользуются предложением.
Упор на сферу обслуживания
Когда компания ставит во главу бизнеса клиента, то автоматически сервис повышается. Сотрудники организации стараются угодить каждому из них и найти индивидуальный подход. Благодаря такому вниманию растет лояльность покупателей. Они привыкают к тому, что каждая заявка тщательно рассматривается, и в ближайшее время по ней дается ответ. Также сотрудники компании не бросают клиентов, когда у них возникают проблемы. Благодаря такой поддержке потребитель уверен в том, что его не оставят и уделят достаточное количество времени. Впоследствии он привыкает к такому уровню сервиса и перестает беспокоиться. При этом он не рассматривает предложения от конкурирующих организаций, поскольку ему максимально комфортно сотрудничать именно с данной фирмой.
Очень часто положительным опытом работы с той или иной компанией клиенты делятся со своими родственниками, коллегами и друзьями. Большинство из них заинтересуются условиями сотрудничества и обязательно обратятся за разъяснениями. Если их устроит стоимость услуг или товаров, то они не долго думая, подпишут контракт или осуществят покупку. В этом случае хороший сервис помогает привлекать новых партнеров, не прикладывая к этому дополнительных усилий. В дальнейшем совершать холодные звонки и предлагать свои услуги или продукты нужно будет гораздо реже, поскольку клиенты станут сами приходить в офис. Останется только предложить им выгодные условия сотрудничества и подписать договор.
Кроме этого, хороший сервис часто является редкостью в бизнесе, поскольку компании нанимают минимальное количество персонала, который просто не в состоянии уделить время каждому покупателю и рассмотреть жалобы. CRM-система позлит автоматизировать многие процессы, за счет чего высвободится свободное время, которое можно уделить общению с клиентом. Если оно будет грамотным, то впоследствии удастся привлечь еще больше покупателей. Также внесение всех жалоб и заявок позволит выявить недочеты в продуктах и в максимально короткие сроки внести изменения. Такой подход позволит сократить количество претензий. Это не только скажется положительным образом на лояльности клиентов, но и разгрузит сотрудников.
CRM-система – программное обеспечение, которое позволит автоматизировать и упростить до 80% процессов в компании. В результате у сотрудников появится больше времени на анализ информации и построения диалога с каждым клиентом. Благодаря тому, что он будет стоять в центре бизнеса повысится уровень сервиса. За счет того, что удастся выяснить, что именно необходимо потребителям, можно специально для них разрабатывать продукты, которые будут пользоваться высоким спросом. Постепенно прибыль компании повысится, а операционные расходы снизятся. Организация сможет легко обойти конкурентов и остаться на плаву, даже во время кризиса.