Call-центр и его польза для компании

Представители многих современных фирм ошибочно считают, что формирование своего call-центра является необязательным. Однако это неправильно. Как показывает практика, call-центр позволяет эффективно наладить обратную связь с клиентами, что положительно скажется на их отношении к организации, а также привлечет множество потенциальных потребителей.

Прежде чем начать создание такого центра, нужно проделать следующие действия:

1. Составить представление по поводу примерного количества вызовов, которое нужно будет ежедневно обрабатывать.
2. Разобраться с уровнем бизнес-процессов, от этого будет зависеть поставка call центра.

В процессе его обустройства важно обдумать не только количество возможных звонков, но и возможные варианты их дальнейшей обработки. К примеру, если в фирму каждый день поступает больше сотни вызовов за день, но они адресованы конкретным работникам и всякий вызов является уникальным, то нет потребности в покупке дорогостоящего оборудования и ПО. Если организация взаимодействует с серьезными потоками однотипных обращений потребителей, занимается проведением опросов, голосований и всевозможных исследований, то о создании call-центра нужно задуматься как можно быстрее.

На какие преимущества может рассчитывать компания, которой требуется поставка колл центра?

Во-первых, на достоверные сведения по поводу телефонных звонков. Во-вторых, повышение доверия со стороны партнеров, клиентов и потенциальных потребителей. В-третьих, call-центр позволяет контролировать эффективность работы всех операторов. На основании данной информации можно определить идеальное количество этих специалистов, а также график их работы.

ПО, которое устанавливается на компьютере оператора, предоставляет ему возможность увидеть номер телефона, а также имя дозвонившегося клиента, количество людей, стоящих в очереди, длительность их ожидания и пр. В случае возникновения каких-либо конфликтных ситуаций оператор имеет возможность записать разговор. Современные поставщики call центра предлагают самые современные технологии.

Администратор может в режиме реального времени наблюдать загрузку операторов на определенный момент времени, общую очередь в Call-центр и пр. Это позволяет ему переадресовывать некоторые звонки из очереди и привлекать резервных специалистов. Кроме того, он может прослушивать любые разговоры (к примеру, чтобы помочь новичкам, только начавшим работать в call-центре).